слышать, как люди заявляют о своих потребностях, вне зависимости от способа выражения. Если мы действительно хотим быть полезны другим, в первую очередь нужно освоить перевод каждого заявления на язык потребностей. Заявление может приобретать форму молчания, отрицания, суждения, замечания, жеста или — в лучшем случае — просьбы. Мы совершенствуем свои способности слышать потребность в каждом заявлении, даже если сначала приходится действовать методом догадок.
Например, если посреди разговора я прошу человека повторить его последнюю реплику и он говорит, что это идиотизм, я слышу в этом суждении потребность. Дальше я стараюсь догадаться, что это за потребность. Возможно, это потребность быть понятым, которая не была удовлетворена моим вопросом.
Учитесь слышать потребности вне зависимости от того, каким образом люди их выражают.
Или если я попросил своего партнера поговорить о напряженности в наших отношениях, а она отвечает «Я не хочу это обсуждать», я могу почувствовать, что она испытывает потребность в защите от того, что, по ее мнению, может произойти, если мы начнем обсуждать свои отношения. В этом и заключается наша работа: учиться опознавать потребность в утверждении, где нет явного выражения потребности. Для этого нужна практика и некоторые догадки. Как только мы почувствовали потребности другого человека, мы можем переспросить его, а затем помочь выразить эти потребности словами. Если мы способны по-настоящему услышать потребности других, появляется связь нового уровня — недостающее звено, которое делает возможным успешное решение конфликта.
На семинарах для семейных пар я часто стараюсь, чтобы пары с наиболее давними нерешенными конфликтами воплотили мой прогноз о том, что, как только обе стороны становятся способны сформулировать потребности друг друга, требуется максимум двадцать минут, чтобы найти решение конфликта. В одной паре тридцать девять лет тянулся конфликт из-за денег. За прошедшие после свадьбы полгода расходы жены дважды превысили банковский счет, после чего муж взял на себя контроль над финансами и запретил ей выписывать чеки. С тех пор они постоянно ссорились по этому поводу.
Жена поставила под сомнение мой прогноз, сказав, что, хотя у них прекрасный брак и они способны хорошо общаться между собой, решить их затяжной конфликт так быстро будет невозможно.
Я предложил ей для начала сказать мне, знает ли она потребности мужа в этом конфликте.
Она ответила:
— Он хочет, чтобы я вообще не тратила деньги.
— Какая чушь! — воскликнул в ответ ее супруг.
Утверждая, что ее муж хочет, чтобы она вообще не тратила деньги, жена описала то, что я называю стратегией. Даже если она правильно опознала его стратегию, она не приблизилась к потребности. Здесь мы снова видим ключевое различие. В моем понимании потребность не относится к определенным действиям, таким как тратить или не тратить деньги. Я сказал жене, что у всех общие потребности и, как только она поймет потребности мужа, конфликт будет исчерпан. Затем я снова попросил ее назвать потребности мужа, и она сказала: «Он в точности такой, как его отец». Она рассказала, как неохотно его отец тратил деньги. В этот момент она делала анализ. Я прервал ее и снова спросил: «В чем заключается его потребность?»
Стало ясно, что даже после тридцати девяти лет «хорошего общения» она понятия не имела о потребностях мужа.
Тогда я повернулся к мужу и сказал: «Поскольку у вашей жены нет контакта с вашими потребностями, может быть, вы ей скажете о них? Какие потребности вы удовлетворяете, когда не даете ей чековую книжку?»
Критика и диагнозы — это преграды на пути мирного урегулирования конфликтов.
Он ответил: «Маршалл, она прекрасная жена и мать, но, когда дело касается денег, она абсолютно безответственна». Его диагноз («она безответственна») является воплощением того языка, который препятствует мирному разрешению конфликтов. Когда какая-либо из сторон слышит критику, диагнозы или интерпретацию, энергия с высокой вероятностью будет направлена на самозащиту и ответные обвинения, а не на поиск решения.
Я попытался услышать чувства и потребности в его утверждении, что жена безответственна: «Вам страшно, потому что вы испытываете потребность обеспечить семье финансовую защиту?» Он согласился, что дело обстоит именно так. Конечно же, хотя я и угадал правильно, это не было обязательным условием, потому что даже в случае ошибки я все равно продолжал бы держать в поле зрения его потребности, — а ведь суть именно в этом. По правде говоря, когда мы высказываем неправильные предположения, это может помочь людям наладить контакт со своими истинными потребностями. Это направляет их от анализа к более глубокому контакту с жизнью.
Были ли потребности услышаны?
Муж наконец признал свою потребность — обеспечить безопасность семьи. Следующий шаг заключался в донесении этой потребности до жены. Это очень важный этап в решении конфликтов. Мы не должны предполагать, что, как только одна сторона ясно высказала потребность, другая правильно ее поняла. Я спросил жену: «Вы могли бы пересказать, какая у вашего мужа в данной ситуации потребность?» — «Если я пару раз превысила лимит, это не означает, что я всегда буду так поступать».
Ее ответ был вполне ожидаемым. Когда мы в течение многих лет испытываем страдания, они могут исказить нашу способность ясно слышать, даже если другим людям высказанная потребность будет ясна. Тогда я сказал жене: «Позвольте мне пересказать то, что я услышал от вашего мужа. А затем повторите это, пожалуйста. Я услышал, что ваш супруг говорит о своей потребности защитить семью и о своих опасениях, потому что он хочет, чтобы семья была в безопасности».
Эмпатия, облегчающая страдания, которые не дают слышать
Но жена по-прежнему слишком страдала, чтобы услышать меня. В таких ситуациях может понадобиться еще один навык, если мы хотим эффективно использовать процесс ННО для решения конфликтов. Когда людям плохо, часто нужно проявить по отношению к ним эмпатию, прежде чем они смогут услышать, что им говорят. В данном случае я изменил направление: вместо того чтобы просить ее повторить слова мужа, я попытался понять ее страдания, которые не давали ей слышать его.
